Peki problem nedir? Problemler standartlardan sapmalar ve anormalliklerdir. Örneğin bir üretim işletmesindeki hatalı ürünler, arızalar, dönüşüm sürelerinin çok uzun olması, üretim süreçlerinin esnek olmaması; bir satış şirketinde sipariş ve sevkiyat arasındaki sürenin uzun olması, müşteri taleplerinin yeterince karşılanmaması; herhangi bir şirkette çalışanların devamsızlığının ve devir hızının yüksek olması, müşteri şikayetleri, stok seviyesinin yüksek olması, pazar payının düşmesi vb. üzerinde durulması gereken problemler arasında sayılabilir.

İş süreçleri şirketler için bazen rekabet avantajı ve bazen de ayak bağıdır. Rekabet gücünü artırmak için iş süreçlerinin analizi, iyileştirilmesi ve performanslarının artırılması önemlidir. Bazı kurumlarda bu inisiyatifler stratejik planın bir parçası haline gelmektedir.

"Sonuç odaklı olmak" sık duyduğumuz güçlü bir kavramdır. Bazı kurumlarda temel değerler arasında yer alır. İş sonuçları değerlendirilirken ilk akla gelen kriter finansal sonuçlar olabilmektedir. Şirketin “ne kadar para kazandığı” önemli olmakla birlikte, diğer süreçlere dikkat edilmediğinde sürdürülebilir performansın elde edilmesi zorlaşacaktır. Bu durumu fark eden Robert Kaplan ve David Norton, şirketlerin performansını dört boyutta değerlendirmeyi içeren Dengeli Kurum Karnesi (Balanced Scorecard) sistemini geliştirdiler.

Değişim yönetimi konusunda önemli çalışmaları olan John Kotter bu alandaki tespitlerini “Leading Change” adlı kitabında okuyucularla paylaştı. Burada paylaştığı araştırmasına göre kurumlarda değişim teşebbüslerinin başarı oranı %30 seviyesindeydi. Mc Kinsey dünya genelinde 3.199 üst düzey yönetici ile bir araştırma gerçekleştirdi. Bu araştırmada kurumların dönüşüm programlarındaki başarıları incelendi, sonuç Kotter’i teyit etti, üç inisiyatiften ancak biri başarılıydı. Balanced Scorecard’ı (Dengeli Kurum Karnesi) geliştiren Norton ve Kaplan’a göre stratejilerin %60-90’ı başarısız olmaktadır.