Değişkenliği Anlamak ve “6 Sigma”

Değişkenlik… Farlılıkları açıklayan bir kavram… İş hayatında ya da günlük hayatımızda birbirinin tamamen aynı olan şey bulmak imkansız. Görünüşlerindeki benzerlikleri ile şaşırtan ikizler bile, yakından incelendiğinde farklı yanlarını sergileyiveriyor. Aynı tesiste, aynı şartlarda, aynı özellikte üretilen ürünler birbirine göre farklı. Beşli ambalajında birbirinin tıpatıp aynı duran, hassas bir imalatın ürünü pinpon toplarının, aslında ağırlık, çap veya bir başka özelliğinin (spesifikasyon) itibariyle birbirinden –küçük de olsa- farklı olduğunu rahatlıkla saptayabiliriz.

Teknolojik düzeyi, iş hacmi, işkolu veya büyüklüğü ne olursa olsun, bu gerçek yani değişkenlik tüm işletmeler için geçerli: İşletmenin ürettiği sonuncu ürün (hizmet) bir öncekinden farklı; bir önceki de kendinden önce gelenden farklıydı. Oysa işletmeler müşterilerine daima planlanan özellikteki ürünleri, planlanan sürede sunmak için çabalıyor.

Örneğin, bir mobilya üreticisi müşterilerine sipariş ettiği yemek odası takımını ortalama 15 günde vereceğini beyan ediyor.Bu temrini verirken geçmiş uygulama ve tecrübelerinden elde ettiği süreleri kullanıyor. Diyelim ki daha önceki 10 siparişin teslim süreleri 15, 18, 12, 10, 20, 16, 14, 15, 21, 9 gün olarak gerçekleşmiş olsun. Yukarıdaki verilere dikkatlice bakıldığında ortalama teslim süresinin gerçekten de 15 gün olduğu, ancak teslimin 9 gün ile 21 gün arasında değiştiğini görebiliriz. Vakaya müşteri açısından baktığımızda, ne ortalama teslim süresinin ne de söylenenden önce gerçekleşen teslimatların müşterinin gündeminde çok fazla yer tutmayacağını söyleyebiliriz. Buna karşın 16, 18, 20, 21 gün gibi gecikmiş teslim tarihlerinin kolayca silinmeyecek olumsuzluklar olarak müşterinin hafızasında kalacağını belirleyebiliriz.

En başta müşteri memnuniyeti olmak üzere, işletmenin verimliliğini, ürünlerin kalitesini dolayısıyla işletme performansını etkileyen bu farklılıklar nereden kaynaklanıyor? Bu farklılıklara yol açan değişkenlik nasıl giderilebilir?

Bu iki soru kalıcı başarıyı arzulayan, rekabette gerçek anahtarın verimlilik ve kalite olduğunu kavrayan tüm işletmeler açısından yaşamsal öneme sahip.

Ürün ve hizmetlerdeki bu farklılaşma onları ürettiğimiz süreçteki (proses) değişkenliğin neden olduğu ispat gerektirmeyen bir gerçek. Öyle ise ürün ve hizmetlerindeki değişkenliği azaltmak isteyen bir işletme, öncelikle süreçlerini ve süreçlerindeki değişkenliği anlamak, farklılıkları kontrol altında tutmak üzere süreci takip etmek ve nihayet süreç değişkenliğini azaltmak için mücadele etmek zorundadır. Ama nasıl?

6 SİGMA ile… 6 SİGMA süreç değişkenliğini adeta “düşman” olarak gören ve onunla savaşmak için oluşturulan bir yaklaşımdır. 6 SİGMA, kimilerine göre süreçleri düzgünleştiren bir istatistik bazlı teknik; kimilerine göre müşteri memnuniyeti açısından mükemmele yaklaştıran bir hedef koyma yöntemi; kimilerine göre ise işletmede kültür değişimini sağlayan kapsamlı bir çaba…Her üç bakış açısının da haklı olduğunu uygulamalardan görebiliyoruz. 6 SİGMA ölçmeye ve ölçmelerden elde edilen verileri istatistiksel analize dayanır. İşletmeleri milyonda 3,4 hataya taşımayı hedefler. Hataya duyarlılık, gelişmeye açıklılık, verimlilik bilinci ve sorumluluğu gibi kültürel değerleri benimser. 6 SİGMA yaklaşımı ile maliyetler düşer, verimlilik artar, pazar payı ve müşteri sadakati gelişir, çevrim süreleri kısalır ve kalite yükselir.Verimlilik ve kalitenin çok önemli bir işletme gerçeği olduğunu, bunları geliştirmenin stratejik bir avantaj sağladığını da artık herkes görüyor ve biliyor. Ama gözden kaçabilecek bir noktanın altını çizmek gerekir: Bir ürünün / hizmetin kalitesi (ya da kalitesizliği), onun üretimine doğrudan veya dolaylı katkı yapan bütün çalışanların ve yöneticilerin eseridir. Dolayısıyla, değişkenliği azaltmak işletmede bir ya da birkaç kişinin işi değil, tüm işletme personelinin işi haline gelmelidir. Sürekli gelişme, sürekli olarak süreçlere odaklanmaya şart koşar. Tüm personel aynı bilinç ile ve aynı araçları kullanarak süreç değişkenliğini azaltma sorumluluğu taşımalıdır.

Ticari şartların dayatması ve belki biraz da toplumsal bir özelliğimiz olarak, iş adamlarımız ve yöneticilerimiz oldukça sabırsızdır. Bir anda büyümek, yüksek bir sıçrama yapmak, pazarı ele geçirmek, başarıyı bir çırpıda yakalamak, işletmedeki mevcut sorunları aniden ve tümüyle yok etmek eğilimini taşırlar. Ama bu hedeflere ulaşmak için ekstra özellikler, büyük kaynaklar, önemli çabalar, ciddi yatırımlar gerektiğini, aksi takdirde bunların gerçekleşemeyeceğini düşünür ve belki de hedefi erteler veya tümden vazgeçerler.

Oysa zamana yayılmış ve süreklilik kazanmış bir değişim hareketi sonuçlara daha kolay ve kalıcı olarak ulaşmayı sağlayacaktır. Kısacası büyük ölçekli ve kapsamlı bir değişim hedefiniz varsa, 6 SİGMA yaklaşımı işletmenizi, küçük ama sürekliliği sağlanmış ve hedefe kilitlenmiş adımlarla hedefine ulaştıracaktır.

Doç. Dr. Coşkun ÖZKAN